Perché i consumatori abbandonano gli acquisti online?

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carrello-abbandonatoDai problemi di sicurezza agli oneri nascosti, ai costi elevati di consegna, ci sono una serie di possibili motivi per cui le persone non fanno un acquisto in un negozio online.

Econsultancy ha condotto un indagine su 2.000 consumatori del Regno Unito, analizzando le ragioni per cui i clienti scelgono di abbandonare gli acquisti online.

Dei 2000 intervistati, solo il 12,8% non fa acquisti online, l’altro 87,2% effettua acquisti diverse volte allanno su internet.

 

Decidere se acquistare su un sito di e-commerce

Un sito di e-commerce ha bisogno di trasmettere affidabilità e fiducia ai potenziali clienti. Se siete Amazon o Ebay, allora solo il brand è sufficiente per trasmetterla, ma in caso di marchi meno noti, quali elementi di credibilità cercano i potenziali clienti?

Il 48% degli intervistati ha dichiarato che i trustmarks aiutano a decidere se acquistare o meno in un determinato sito.

Il 46% degli intervistati ha dichiarato che i dati di contatto chiari e dettagliati sono molto importanti, mentre il 41% avrebbe potuto acquistare su un sito se consigliato da amici o colleghi.

Anche il design e un aspetto professionale del sito con buone performance di caricamento, contribuiscono a generare fiducia.

Se stai acquistando in uno shop online che non conosci bene, come decidi se fidarti del sito?

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Motivi per abbandonare un sito subito dopo essere entrati

Hanno anche chiesto ai clienti perché dovrebbero abbandonare rapidamente un sito, le ragioni principali sono state: il caricamento lento delle pagine, design povero, prezzi troppo cari e le preoccupazioni circa la sicurezza.


Pagine Prodotto

Idealmente, le pagine prodotto dovrebbero trasmettere tutte le informazioni che i clienti hanno bisogno di vedere prima di poter decidere se fare o meno un acquisto.

Le migliori pagine prodotto hanno bisogno delle cinque cose nella tabella sottostante, mentre l’esperienza può anche essere migliorata attraverso l’uso di video, foto a 360°, un cross-selling efficace e così via.

Tra le ‘altre’ risposte date ci sono anche i metodi alternativi di pagamento, i dettagli sulle dimensioni e sulle misure e le rassicurazioni sulla sicurezza.

Quali informazioni hai bisogno di vedere sulle pagine prodotto per aiutarti a decidere se acquistare o meno?

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L’indagine mette in luce anche l’importanza delle informazioni sulla returns polices. Il 46% ha dichiarato di controllare sempre le politiche su i resi prima di effettuare un acquisto online, il 43% verifica ogni tanto, mentre solo il 11% non non verifica la politica dei resi.

 

Carrelli abbandonati

In questa indagine, i Carrelli Abbandonati sono stati separati dal processo di pagamento perché la gente abbandona il carrello per motivi diversi rispetto al pagamento.

Alcuni dei motivi qui riportati, come il costo elevato di consegna (74%) e dei prezzi elevati (49%) non hanno nulla a che fare con un buon design del carrello ma si tratta di informazioni che devono essere comunicate nelle pagine prodotto in modo da evitare che gli utenti abbiano brutte sorprese nel carrello.

Un’altra barriera chiave per l’acquisto è la registrazione obbligatoria, cosa che per il 26% degli intervistati fa abbandonare il carrello.

Molti negozi online ora forniscono la possibilità di effettuare il checkout come ospite o la registrazione facoltativa una volta che il pagamento è stato effettuato, ma ci sono ancora alcuni che insistono su di esso, tra cui molti siti di commercio mobile.

Dopo l’aggiunta di elementi al carrello, che cosa ti fa abbandonare l’acquisto?

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Abbandono del Checkout

C’è molto che i negozi online possono fare per ottimizzare il processo di checkout

Il problema principale, detto dagli intervistati, sono stati gli oneri nascosti, per i quali non c’è davvero nessuna scusa. I rivenditori devono mostrare in anticipo i prezzi totali e le spese di consegna, prima del checkout finale.

I clienti non completano l’acquisto solo perché questa informazione si rivela troppo tardi nel processo di acquisto. In realtà, è probabile che la cosa sia molto fastidiosa e che la gente si senta raggirata.

Una volta che sei nel processo di checkout, che cosa potrebbe scoraggiarti dal completare l’acquisto

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Problemi di sicurezza (58%) e problemi tecnici (44%) sono altre cause per labbandono del checkout, seguito da un lungo processo (37%) e dalla mancanza di informazioni di contatto (33%).

Il 23% cita la mancanza di misure di sicurezza come Verified by Visa.

Ricorda ancora una password può essere un problema (lo è certamente per me). Una rapida ricerca su Twitter dimostra che molti acquirenti online sono sono infastiditi dalluso eccessivo di password.

Fonte EconsultancyImage credit: wstryder via Flickr

Carmine Grassio
Carmine Grassio
Fondatore di latinet.it e co-fondatore di SOS Conversioni, dal 2001 aiuta eCommerce ad acquisire e fidelizzare nuovi clienti online attraverso strategie mirate di web marketing.

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